Süsteemid
Klient ei näe organisatsiooniskeemi
Klient hindab üleandmist, tähtaega, arvet, selgitust ja tulemust, mitte ettevõtte sisemist struktuuri.
Ettevõtte sees võib olla selge tunne, et kõik teevad palju tööd. Kliendi jaoks ei ole see piisav. Klient ei näe koosolekuid, sisemisi selgitusi ega seda, millises osakonnas töö kinni jäi.
Klient näeb, kas vastus tuli õigel ajal, kas üleandmine oli korrektne, kas arve on arusaadav, kas lubadus pidas ja kas probleemile järgnes lahendus. Need hetked moodustavad tegeliku kliendikogemuse.
Juhtimise ülesanne on ehitada protsess nii, et vastutus ei kaoks osakondade vahele. Kui mitu inimest on kaasatud, peab olema selge, kes omab lõpptulemust.
Kliendi jaoks on ettevõte üks süsteem, isegi kui ettevõte ise näeb end mitme osakonnana.