Operatsioonid
Tootmine õpetab seda, mida esitlus ei näe
Füüsiline töö, varad ja kliendi üleandmine näitavad kiiresti, kus protsess päriselt töötab ja kus mitte.
Tootmine ja füüsiliste varadega teenusäri on juhtimise suhtes ausad. Kui seade ei tööta, auto pole valmis, üleandmine hilineb või kvaliteet kõigub, ei aita hea selgitus kaua.
Selline kogemus õpetab märkama detaile, mida esitlused sageli peidavad: hooldus, ajastus, vastutuse üleandmine, varu, dokument, makse ja järeltegevus. Need ei ole väikesed asjad, kui klient neid kogeb.
Ettevõtte hindamisel on praktiline küsimus: mis juhtub siis, kui midagi ei lähe plaani järgi? Tugev süsteem suudab erandi nähtavaks teha ja selle lahendada. Nõrk süsteem hakkab otsima selgitust.
Operatsioonide kvaliteet selgub kõige paremini hetkel, mil plaan kohtub tegelikkusega.